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Wie fehlende Erfolgskontrolle zu unnötigem Unmut bei Bürgern führen kann

Im Zusammenhang mit der Sanierung der Fernwärmeversorgung hatte eine Anwohnerstraße auch einen neuen Oberflächenbelag erhalten. In diesen eingelassen befinden sich mehrere Deckel der Zugangs- bzw. Wartungsschächte der entsprechenden Ver- und Entsorgungsleitungen. Infolge der ständig wechselnden Druckbelastung des Straßenverkehrs kann es über die Zeit dazu kommen, dass die Deckel nicht mehr plan aufliegen. „Jedes Mal, wenn ein Auto darüber hinwegfährt, ist dann ein ebenso durchdringendes wie nerviges ‚Klack-Klack‘ zu hören!“, beklagte sich ein Bürger beim Bürgerbeauftragten. Dies sei insbesondere in den Abend- und Nachtstunden störend. Deshalb, so schilderte es der Bürger weiter, habe er sich schon selbst an die Stadtverwaltung seines Wohnortes gewandt und um Abstellung dieser Lärmbeeinträchtigung ersucht.

Daraufhin hatte das dortige Tiefbau- und Verkehrsamt dem Bürger mitgeteilt, dass es seine Meldung an den hierfür zuständigen städtischen Versorgungsbetrieb weitergeleitet und dieser auch bereits die seinerzeit bauausführende Firma mit der Beseitigung des Mangels beauftragt habe.

Dann tat sich aber über Wochen nichts!

Da auch nach Erinnerung und erneuter Zusage seitens der Mitarbeiterin des städtischen Versorgungsbetriebs das nervige "Klack-Klack" nicht abgestellt worden war, sich der Bürger also quasi in einer Verwaltungsschleife gefangen sah, wandte er sich hilfesuchend an den Bürgerbeauftragten.

Dieser sah hier die Zuständigkeit beim städtischen Versorgungsbetrieb und nahm daher direkten Kontakt mit der dortigen Mitarbeiterin auf, welche ja die Erledigung bereits zugesagt hatte. Recht zeitnah teilte diese auf Nachfrage dann telefonisch mit, dass ein Mitarbeiter vor Ort gewesen sei und die Beseitigung des Mangels stattgefunden habe.

Erfreut darüber, auch bei der Abstellung dieses beklagten Missstandes zeitnah behilflich gewesen zu sein, informierte der Bürgerbeauftragte den Bürger über die Erledigung seines Anliegens.

Kurz darauf teilte der Bürger aber dann entnervt mit, dass sein Anliegen leider keineswegs erledig sei, da überhaupt niemand vor Ort gewesen sei und an den Deckeln auch keinerlei Veränderungen vorgenommen worden seien.

Der Bürgerbeauftragte nahm daher erneut Kontakt mit der zuständigen Mitarbeiterin des Versorgers auf, stellte ein vom Bürger als Beleg seiner Darstellung aufgenommenes Video zur Verfügung und bat darum, sich der Angelegenheit nochmals anzunehmen. Dies mit dem Vorschlag, ggf. mit dem Bürger vor Ort direkt zu sprechen, um die Mängelbeseitigung auch an dem ‚richtigen‘, sprich: klappernden Deckel sicherzustellen. Kurz darauf erhielt der Bürgerbeauftragte erneut die Zusage auf Abstellung des beklagten Missstandes und auf Nachfrage auch wieder die Mitteilung von dessen Beseitigung.

Durch den Geschehensablauf misstrauisch geworden, wollte sich der Bürgerbeauftragte beim Bürger abermals rückversichern, ob nun alles erledigt sei. Doch die Mitarbeiterin des Versorgungsbetriebes hatte leider erneut eine Fehlinformation gegeben!

Dank der Beharrlichkeit und Ausdauer, die der Bürgerbeauftragte im weiteren Verlauf dann noch in dieses Anliegen investiert hat, ist es inzwischen nun aber doch noch gelungen, dass durch den städtischen Versorgungsbetrieb selbst mittels Einbau geräuschmindernder Einlagen Abhilfe geschaffen wurde.

Was war geschehen?

Durch das Delegieren der Aufgabe, geeignete Maßnahmen zur Beseitigung der Lärmbeeinträchtigung – hier: "Klack-Klack" – vorzunehmen, war eine "Verwaltungskette" entstanden, die zwar angestoßen, dann aber hinsichtlich ihrer tatsächlichen Umsetzung nicht kontrolliert worden war. Die zuständige Mitarbeiterin beim städtischen Versorgungsbetrieb hatte sich darauf verlassen, dass die seinerzeit bauausführende Firma die Beseitigung des Mangels entsprechend des erteilten Auftrags schon erledigen würde. In dieser Annahme hatte sie auch dem Bürgerbeauftragten jedes Mal Vollzug gemeldet, ohne sich aber davon überzeugt zu haben, ob dies auch gerechtfertigt war.

Insoweit stellt dieser Fall ein immer wieder vorzufindendes Beispiel für ein Kommunikationsdefizit dar, das bei den Bürgern zu Unmut gegenüber der Verwaltung führte.

Ihr Weg zum Bürgerbeauftragten