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Bürgerfreundliche Behördensprache

„Ich erlebe es immer wieder, dass Menschen die behördliche Kommunikation nicht oder nur sehr eingeschränkt verstehen. Und: weil jeglicher Kommunikation immer auch ein Beziehungsaspekt innewohnt, erfahren die Adressaten das konkrete staatliche Handeln als ‚überheblich‘ oder ‚abgehoben‘. Sie fühlen sich ‚ausgeliefert‘ oder ‚machtlos‘. Bürger haben aber den Anspruch darauf, den Sinn, das Warum, die Hintergründe und die Zusammenhänge behördlichen Handels verstehen zu können. Gelingt dies nicht, entstehen Unsicherheit und Frustration. Beides mündet häufig in eine nahezu regelhafte Nutzung von Rechtsbehelfen und  mitteln.“
(Dr. Kurt Herzberg)

Im Dialog der Behörden mit den Bürgerinnen und Bürgern ist verständliche Sprache der Kern eines guten Bürger-Staat-Verhältnisses. Behördliche Entscheidungen oder andere Mitteilungen müssen so gestaltet sein, dass die Bürgerinnen und Bürger sie verstehen können. Das richtige Verstehen hilft, Nachfragen und Missverständnisse zu vermindern. Es ist zugleich die Grundlage für die Akzeptanz behördlichen Handelns.

Hierbei stellt sich für die Behörde immer auch die Frage nach der Rechtssicherheit: Das, was der Bürgerin oder dem Bürger mitgeteilt wird, muss natürlich auch einer rechtlichen Überprüfung standhalten. Dementsprechend sind Schreiben der Verwaltung häufig nah am Gesetzestext formuliert. Dabei passiert es nicht selten, dass das auf der Strecke bleibt, um was es eigentlich geht: Eine klare Mitteilung an die Bürgerin bzw. den Bürger, die dieser verstehen und akzeptieren soll.

Bürgerinnen und Bürger wünschen sich, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Ämtern, Behörden, Gerichten oder Anwaltskanzleien in ihren Schreiben möglichst einfach und klar ausdrücken sollten. Fachbegriffe oder erklärungsbedürftige Wortungetüme sowie umständliche Formulierungen stören. 

Dass ein Behördentext für jeden verständlich formuliert ist, kann nicht rechtlich eingeklagt werden. Dennoch ist es Aufgabe der Verwaltung, die abstrakt formulierten Gesetzesregelungen auf einen konkreten Lebenssachverhalt anzuwenden. Im Einzelfall ist es deshalb notwendig, den Sprachstil dem Auffassungsvermögen eines durchschnittlichen Empfängers anzupassen.

Bürgerfreundliche Behördensprache ist:

…mehr als richtige Formulierungskunst. Behördenkommunikation wird erst dann bürgerfreundlich, wenn Begriffe, Formulierungen und Sichtweisen, die Ämter für selbstverständlich halten, den Bürgerinnen und Bürgern erläutert werden und für sie eindeutig sind. 

…Kommunikation auf Augenhöhe zwischen Bürgerin bzw. Bürger und Behörde. Das erfordert, dass die Behörde ihre Sprache und ihr Verhalten gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern kritisch reflektiert. 

…ein elementarer Bestandteil für einen gelungenen Bürger-Staat-Dialog. Das verlangt auch, dass sich die Behördenmitarbeiter in die Perspektive der Bürgerinnen und Bürger hineinversetzen. 

Impressionen

 
Ihr Weg zum Bürgerbeauftragten